Apple、Genius Bar の変更を準備中: 待ち時間の短縮、マルチタスク、夜間修理に重点を置く

は 、Apple が Genius Bar の機能の全面的な見直しを準備していることを知り、同社はこの変更を、Genius Bar 自体と、Genius Bar 自体と、さまざまな機能を備えた移動スペシャリストの両方を受け入れるようになったファミリー ルームのコンセプトの「大きな飛躍」と位置づけています。 Apple の小売店全体で顧客のモバイル デバイスのサポート ニーズをサポートします。

Apple によれば、この変更は、顧客の要求に迅速に対応するために「全員参加」のアプローチを採用することで、ファミリー ルームへの顧客のアクセスと満足度を向上させることを目的としているとのことです。採用されている戦術には次のようなものがあります。

– アクティブなキュー管理 : 小売店は、予約とウォークインの両方から Genius Bar に対する顧客の需要を監視し、必要に応じて店舗の他のエリアから資格のある従業員を再配置して、新しいキューを開設し、需要を満たす人員配置を確保します。 Apple の目標は、Genius Bar のウォークインのすべての顧客に 30 分以内にサービスを提供すると同時に、予約した顧客の約束を明らかに守ることです。

– マルチタスク : Genius Bar の技術者は、再起動中や診断テストの実行中などの予約中のダウンタイムを利用して、別の顧客を支援するために、一度に複数のサポート顧客にサービスを提供することが求められています。サポート スタッフは、顧客がコンシェルジュ システムに残した予約メモを使用して、同様の問題を抱えている顧客を照合したり、より複雑な診断の進行中に簡単な修正だけが必要と思われる顧客を紛れ込ませることをお勧めします。

– 夜間修理 : 小売店は、夜間修理を完了することに改めて重点を置くことが期待されていますが、「待っている間に」修理が多少犠牲になります。サポート需要が低い場合、Genius Bar の技術者は引き続き「お待ちの間」修理を顧客に提供できますが、Genius が目の前の作業に集中して顧客のマシンを準備できるよう、修理を夜間勤務に移行することに重点が置かれます。翌朝一番に受け取ります。小売店は、その日に完了する修理の数を測定し、Genius が閉店後 (制限時間の午前 0 時まで) 滞在して、その日に持ち込まれた機械の修理を行うようにスケジュールを設定します。予定時間内に修理が完了できず、閉店後に人員が配置されなかった場合は、翌朝の開店前に到着したジーニアスによって修理が完了します。

モバイル デバイスに関しては、Apple は顧客にモバイル サポートを提供するアプローチを拡大しており、Apple の MobileGenius ソフトウェアが搭載された iPod touch デバイスを利用して店内のどこでもサポートを提供できるようにしています。この戦略には 2 つの利点があります。Genius Bar での混乱を減らすことで、そこで Mac のサポートに集中できるようになり、売り場でモバイル デバイスのサポートを実施することで、小売店のスタッフに Apple の他の製品を紹介して、できれば追加の売上を生み出す機会を提供できます。

Apple はこの変更を小売店でのサポート サービスの大幅な強化として売り込んでいますが、他の企業はそれほど確信していません。この変化に詳しいあるApple小売店従業員は、同社が「より少ない労力でより多くのことを」しようとしており、新しいスタッフを雇用するのではなく顧客の需要に応えるために、能力の低いクリエイティブを採用し、マルチタスクを通じて個人的な配慮を減らしていると指摘した。この従業員はまた、小売店で入手できる部品の在庫が少ないこと、部品の割り当てと配送方法を変更しなければ、多くの修理を予定どおり一晩で完了できないことについても懸念を表明した。

変化がどのように展開するかに関係なく、アップルは単にスタッフを追加するだけでは小売店の現状を維持することはできないと明らかに感じている。 Apple の小売店の多くは比較的小規模ですが、顧客の大幅な増加が続いているため、同社はタイミングと店内の床面積の両方に関してより効率的に顧客を処理する方法を模索しています。

おそらく関連するかもしれないが、私たちや 他の人は 、Apple の社内 Retail News Network (RNN) で小売店の従業員向けに、何か「大きな」ことが起こると予告するティーザーが公開されたと個別に聞いた。このティーザーが私たちが学んだファミリー ルームの変更に言及しているとは断定できませんが、RNN は小売店の運営ポリシーの変更に関する情報を共有するために頻繁に使用されているため、これら 2 つの項目が関連している可能性があるようです。